The National Benchmarking

(Service Quality Index/ SQI)

 

Survei Service Quality Index™ dilakukan di 4 kota besar, yakni Jabodetabek, Surabaya, Medan dan Semarang dengan jumlah responden hampir 5000. Mereka terdiri dari 2650 responden random ditambah sekitar 1500 responden booster untuk menambah incidence rate dari responden random.

 

Kriteria responden adalah :

  • Jenis kelamin   : pria atau wanita
  • Usia                  : 20 – 60 tahun
  • Social Economic Status (SES) atau diartikan dengan tingkat pengeluaran keluarga perbulan adalah : C (Lebih dari Rp 1.250.000) sampai dengan A++ (Lebih dari Rp 10.000.000)
  • Menikmati service maksimal dalam 6 bulan terakhir

 

Survei dilaksanakan dengan wawancara tatap muka secara personal pada bulan Januari – Maret.

 

Tingkat kepuasan terhadap layanan diukur dengan melakukan penilaian pelanggan langsung atas 2 dimensi besar yakni :

Perceived Service Value (PSV) merupakan persepsi pelanggan tentang kesetaraan antara harga yang dibayarkan dengan pelayanan yang diterimanya.

Perceived Service Quality (PSQ) merupakan persepsi pelanggan tentang pelayanan yang diterimanya, PSQ terdiri dari 4 dimensi :

Service Accessibility: Kemudahan pelanggan untuk mengakses layanan.

 

  1. Service Access : Kemudahan pelanggan untuk mengakses layanan
  2. Service Process : Kemudahan, kecepatan, keakurasian dan kenyamanan dalam proses pelayanan.
  3. People: Kemampuan hard skill dan soft skill petugas frontliner termasuk grooming dan appearance.
  4. Service Solution: Kecepatan dan ketuntasan dalam menangani keluhan.

 

Indeks pengukuran kinerja parameter dari Perceived Service Quality diukur dengan menggunakan skala Likert 1-5 adalah:

1=Sangat tidak puas; 2=Tidak puas; 3=Biasa saja; 4=Puas dan 5=sangat puas.

Sedangkan Perceived Service Value diukur menggunakan skala Likert 1-5 adalah:

1=Sangat tidak sesuai; 2=Tidak sesuai; 3=Biasa saja; 4=Sesuai dan 5=Sangat sesuai.

Service Quality Index (SQI) dari setiap brand diperoleh dengan menggunakan weighted means (rata-rata terboboti) dari Perceived Service Quality Index dan Perceived Service Value Index. Sedangkan Perceived Service Quality-nya diperoleh dari  rata-rata terboboti dari 4 parameter pembentuknya yaitu :

Service Accessibility, Service Process, People, dan Service Solution.

Demikian pula, setiap parameter dimensi pembentuk Indeks terboboti oleh masing-masing atribut pembentuknya.

 

Frame Work SQI™

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

TABEL INDEX SQI™

Klik link dibawah untuk men-download tabel SQI™

 

 

 

 

CUSTOMIZE SERVICE QUALITY MONITORING

Tabel Inquiry

 

 

 

 

 

 

 

TABEL SQI

Required

Required

Required

Required

Required

Required

Required

Required

Submitting Form...

The server encountered an error.

Form received.

Required

Carre Center for Customer Satisfaction & Loyalty

Jl Tulodong Bawah No. 2A Senayan Kebayoran Baru, Jakarta Selatan 12190

© 2017 CARRE CCSL